ISO/IEC 20000 & ITIL
ยกระดับมาตรฐานบริการ IT สู่ความเป็นเลิศ
เสริมสร้างระบบบริหารจัดการบริการ IT ที่มีประสิทธิภาพ และตรงตามความต้องการของลูกค้า พร้อมตอบโจทย์ธุรกิจยุคใหม่
ความสำคัญของ ISO/IEC 20000 & ITIL
ในยุคดิจิทัลที่บริการ IT เป็นหัวใจของทุกองค์กร และมีเป้าหมายคือการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ สม่ำเสมอ และตอบสนองความต้องการทางธุรกิจได้อย่างแท้จริง ซึ่งองค์กรจำนวนมากต่างประสบปัญหาเรื่องการมีกระบวนการที่ซับซ้อน การตอบสนองต่อเหตุขัดข้อง (Incident) ได้อย่างไม่ทันท่วงที อันส่งผลให้มีความเสี่ยงในการหยุดชะงักและไม่สามารถให้บริการได้ในที่สุด
ISO/EC 20000 คือมาตรฐานสากลสำหรับระบบบริหารจัดการบริการ IT (ITSM) ที่ช่วยสร้างกรอบการทำงานที่มีประสิทธิภาพและตรวจสอบได้ ส่วน ITIL คือแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best Practice) ที่ช่วยให้การจัดการบริการ IT เป็นระบบและยืดหยุ่น นำทั้งสองแนวทางมาผสานกันจะช่วยลดความเสี่ยง เพิ่มความพึงพอใจ และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน
สิ่งที่องค์กรจะได้รับจากบริการ ให้คำปรึกษา ISO/IEC 20000 & ITIL
01
บริการ IT ที่มีประสิทธิภาพ สามารถให้บริการได้ อย่างต่อเนื่อง และมีระดับ การให้บริการที่ตรงตาม ความต้องการของลูกค้า
02
การบริหารจัดการต้นทุนการให้บริการและความเสี่ยงที่มีประสิทธิภาพโดยยังสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า/ผู้ใช้ บริการได้อย่างถูกต้องครบถ้วน
03
โครงสร้างกระบวนการที่เป็นมาตรฐานลดความซับซ้อนและความผิดพลาดในการดำเนินการ
04
ประสิทธิภาพในการตอบสนองต่อเหตุขัดข้องที่ถูกต้องรวดเร็วพร้อมรับมือเหตุการณ์ฉุกเฉินพร้อมทั้งลดความเสี่ยงและผล กระทบจากปัญหาที่เคย ประสบและ แก้ไขมาแล้ว
05
เสริมสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า/ผู้ใช้บริการ
06
เสริมสร้างความน่าเชื่อถือและเพิ่มความสามารถในการแข่งขันให้กับองค์กร
แนวทางเฉพาะของ ACinfotec
ACinfotec มีบริการที่ผสมผสานมาตรฐาน ISO/IEC 20000 กับแนวปฏิบัติ ITIL ที่สอดอย่างกันอย่างลงตัว โดยเริ่มจากการวิเคราะห์ ช่องว่างและประเมินความพร้อมในปัจจุบัน, ออกแบบระบบบริหารจัดการบริการ IT ที่เหมาะสมกับบริบทและธุรกิจองค์กร, พัฒนากระบวนการหลักตามมาตรฐาน ISO/IEC 20000 และ ITIL Best Practice พร้อมทั้งจัดทำเอกสาร นโยบาย และคู่มือการดำเนินงานที่สามารถนำไปใช้งานได้จริง, ถ่ายทอดความรู้และฝึกอบรมเชิงปฏิบัติการ เพื่อให้บุคลากรทุกระดับเข้าใจและสามารถนำไปใช้ได้อย่างถูกต้องเหมาะสม สนับสนุนการตรวจสอบ ประเมินผล และปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ระบบบริหารจัดการบริการ IT ขององค์กรมีประสิทธิภาพสูงสุด
ขอบเขตงานและกิจกรรมที่องค์กรจะได้รับ จากการให้คำปรึกษา ISO/IEC 20000 & ITIL
1. วิเคราะห์ความต้องการและเป้าหมายขององค์กร
ทำความเข้าใจทิศทางธุรกิจเพื่อกำหนดกลยุทธ์บริการ IT ที่เหมาะสมที่สุด
สัมภาษณ์ผู้บริหารเพื่อรวบรวมความคาดหวังและเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ในการนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาขับเคลื่อนธุรกิจ
วิเคราะห์ความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทุกฝ่าย เพื่อให้มั่นใจว่าระบบบริการที่จะสร้างขึ้นตอบโจทย์ครบถ้วน
กำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จ (KPIs) เบื้องต้นร่วมกับองค์กร เพื่อใช้เป็นเกณฑ์วัดผลสัมฤทธิ์ของโครงการ
2. ประเมินช่องว่าง (Gap Analysis) และวางแผนการนำมาตรฐานไปใช้
เปรียบเทียบสถานะปัจจุบันกับมาตรฐาน ISO 20000 เพื่อวางแผนปิดจุดอ่อน
ดำเนินการตรวจสอบกระบวนการทำงานปัจจุบันเทียบกับข้อกำหนดมาตรฐาน เพื่อระบุจุดที่ยังไม่สอดคล้อง
ประเมินความพร้อมของทรัพยากร บุคลากร และเครื่องมือ เพื่อวางแผนการจัดสรรงบประมาณและกำลังคน
จัดทำแผนงานโครงการ (Roadmap) ที่ระบุขั้นตอน ระยะเวลา และผู้รับผิดชอบในการปรับปรุงระบบอย่างชัดเจน
3. พัฒนาและปรับปรุงกระบวนการ และระบบบริหารจัดการบริการ IT ตามมาตรฐาน ISO/IEC 20000 และสอดคล้องกับ ITIL Best Practice
ออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ที่ได้มาตรฐานสากลและปฏิบัติได้จริง
ออกแบบโครงสร้างกระบวนการ (Process Design) ตามหลัก ITIL เช่น การจัดการเหตุขัดข้องและการจัดการปัญหา
ปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน (Workflow) ให้กระชับและลดความซ้ำซ้อน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ
เชื่อมโยงกระบวนการต่างๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้การไหลเวียนของงานและข้อมูลเป็นไปอย่างราบรื่นไม่ติดขัด
4. จัดทำเอกสารนโยบาย คู่มือ และแบบฟอร์มที่จำเป็น
สร้างฐานข้อมูลความรู้และมาตรฐานการปฏิบัติงานที่เป็นลายลักษณ์อักษร
ร่างนโยบายการบริหารจัดการบริการ (Service Management Policy) เพื่อใช้เป็นกรอบในการกำกับดูแลงานไอที
ร่างนโยบายการบริหารจัดการบริการ (Service Management Policy) เพื่อใช้เป็นกรอบในการกำกับดูแลงานไอที
ออกแบบแบบฟอร์มบันทึกข้อมูล (Record Forms) เพื่อใช้เก็บหลักฐานการปฏิบัติงานตามที่มาตรฐานกำหนด
5. ฝึกอบรมและสร้างความตระหนักรู้แก่บุคลากรและผู้บริหาร
พัฒนาศักยภาพทีมงานให้มีความรู้ความเข้าใจและพร้อมใช้งานระบบใหม่
จัดฝึกอบรมเชิงลึกเกี่ยวกับข้อกำหนด ISO 20000 และแนวปฏิบัติ ITIL ให้แก่ทีมงานหลักและผู้เกี่ยวข้อง
สร้างกิจกรรมสื่อสารภายในเพื่อปลูกฝังจิตสำนึกเรื่องคุณภาพบริการ (Service Quality Awareness) ทั่วทั้งองค์กร
อบรมวิธีการใช้งานเครื่องมือและเอกสารใหม่ เพื่อให้พนักงานสามารถเริ่มปฏิบัติงานจริงได้อย่างมั่นใจ
6. ทดสอบและประเมินผลการปฏิบัติตามมาตรฐาน
ตรวจสอบประสิทธิภาพของระบบที่วางไว้ผ่านการทดลองปฏิบัติจริง
ดำเนินการทดลองใช้ระบบ (Pilot Run) ในบางหน่วยงานเพื่อทดสอบความราบรื่นและแก้ไขปัญหาหน้างาน
ติดตามวัดผลการดำเนินงานตามตัวชี้วัด (KPIs) ที่กำหนดไว้ เพื่อดูว่าระบบช่วยเพิ่มประสิทธิภาพได้จริงหรือไม่
เก็บรวบรวมข้อเสนอแนะจากผู้ใช้งานจริง เพื่อนำมาปรับปรุงกระบวนการให้สมบูรณ์ก่อนเริ่มใช้งานเต็มรูปแบบ
7. สนับสนุนการตรวจสอบภายในและเตรียมความพร้อมสำหรับการตรวจรับรอง
เตรียมความพร้อมขั้นสุดท้ายเพื่อให้มั่นใจว่าจะผ่านการรับรองมาตรฐาน
จัดทีมผู้ตรวจสอบภายใน (Internal Auditor) เพื่อทำการตรวจสอบความสอดคล้องของระบบก่อนผู้ตรวจสอบภายนอก
ทบทวนฝ่ายบริหาร (Management Review) เพื่อสรุปผลการดำเนินงานและสั่งการแก้ไขข้อบกพร่องที่พบ
อำนวยความสะดวกและเป็นที่ปรึกษาในวันตรวจรับรองจริง เพื่อให้การชี้แจงข้อมูลเป็นไปอย่างราบรื่น
ISO/IEC 20000 & ITIL เหมาะสำหรับใคร
องค์กรที่ต้องการนำเสนอบริการด้าน IT ให้กับลูกค้า หรือผู้ใช้บริการภายในองค์กร ของตัวเอง เช่น หน่วยงาน IT ของรัฐ, ธุรกิจ IT Outsourcing, Data Center, Cloud Provider.
องค์กรที่ต้องการยกระดับคุณภาพและความน่าเชื่อถือของบริการ IT เพื่อเสริมสร้างความเชื่อมั่นและความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า
องค์กรที่ต้องการปรับปรุงกระบวนการทำงานด้าน IT ให้เหมาะสมกับบริบท และการปฏิบัติงานขององค์กร
ผู้บริหาร IT, Service Manager, Process Owner, ทีม IT Service Management (ITSM)
ผลลัพธ์และประสบการณ์จริงขององค์กรชั้นนำ
“การผ่านการรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 20000 คือหลักฐานที่แสดงให้เห็นว่าองค์กรของเรามีกระบวนการที่ครอบคลุมการออกแบบ การเปลี่ยนผ่าน การส่งมอบ และการปรับปรุงบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้า ซึ่งช่วยให้องค์กรของเราโดดเด่นเหนือคู่แข่ง.”
— Nada Moussa, Alternative Networks plc, UK-based IT and telecoms provider
“ระบบ ISO/IEC 20000 ช่วยลดระยะเวลาของกระบวนการ ทำให้สามารถตัดสินใจ
ได้รวดเร็วมากขึ้น ส่งผลให้มีประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นประมาณ 20%”
— Richard Smith, Tegen Ltd, UK-based IT solutions provider
เหตุผลที่องค์กรชั้นนำเลือก ACinfotec เป็นผู้ให้คำปรึกษา ISO/IEC 20000 & ITIL
01
ทีมงานที่ปรึกษาและผู้ตรวจประเมินผ่านการรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 20000, ITIL ในระดับสูง (Lead Implementer
02
บริการครบวงจรตั้งแต่ Gap Assessment and Analysis, ออกแบบและวางแผนการดำเนินการ, ฝึกอบรม, ตรวจประเมิน จนถึงการจัดเตรียมผู้ตรวจรับรอง
03
หลากหลายโครงการที่ได้รับความไว้วางใจให้เป็นที่ปรึกษา จากองค์กรชั้นนำทั้งในและต่างประเทศ
04
มีการวิเคราะห์และปรับแต่งแนวทางการดำเนินงานโครงการ ให้เหมาะสมกับบริบทและความเสี่ยงเฉพาะของแต่ละองค์กร
05
ประสบการณ์ที่มีมามากกว่า 20 ปีในอุตสาหกรรม IT
มาร่วมยกระดับบริการ IT
ขององค์กรคุณกับเรา
ACinfotec พร้อมเป็นพาร์ตเนอร์เคียงข้างคุณ ตั้งแต่ก้าวแรก… จนถึงการรับรอง
ติดต่อเรา เพื่อขอรับคำปรึกษาฟรี : services@acinfotec.com หรือโทร 02-670-8980-4
สามารดาวน์โหลดเอกสารแนะนำบริการของ ACinfotec ที่นี่
บริการที่เกี่ยวข้อง
การตรวจประเมิน เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับการตรวจรับรองมาตรฐาน
การพัฒนาเอกสารนโยบายและคู่มือกระบวนการ
การฝึกอบรม ISO/IEC 20000 และ ITIL ในทุกระดับขั้น
การตรวจประเมินสถานะความพร้อมและช่องว่างในปัจจุบัน (Gap Analysis) เทียบกับมาตรฐาน ISO/IEC 20000
การให้คำปรึกษาและวางระบบ IT Service Management (ITSM)
บทความจากผู้เชี่ยวชาญ
No posts found